Do końca roku trwa kolejne badanie zadowolenia klienta-interesanta w zakresie obsługi i informacji świadczonej przez UM w Płońsku. W tym celu opublikowana została ankieta, w której można ocenić stan aktualny oraz wskazać zauważone mankamenty jakościowe. Zauważamy i opisujemy.
W ankiecie, dostępnej także u nas w załączniku obok, można anonimowo wskazać komórkę organizacyjną (wydział), do której się udaliśmy, a także sprecyzować cel wizyty w urzędzie. W dalszej części natomiast można wskazać własną ocenę sposobu załatwienia sprawy i przejść do ogólnej oceny 10 obszarów działania urzędu objętych badaniem.
W skali od 1 do 5 można ocenić fachowość i kompetencje urzędników, sprawność obsługi i szybkość załatwienia swojej sprawy, czytelność kart informacyjnych i oznakowania wydziałów w budynku, zrozumiałość i czytelność informacji czy warunki techniczne obsługi. W końcowych pytaniach otwartych można opisać napotkany w urzędzie problem, mający wpływ na załatwienie sprawy oraz zapisać własne sugestie dotyczące podniesienia jakości usług świadczonych przez Urząd Miejski w Płońsku.
Zacznijmy od końca
Bardzo wielu mieszkańców Płońska nie kontaktuje się osobiście z urzędem i jego wydziałami, bo np. podatki lokalne płaci przelewem, nie zmienia danych w rejestrze działalności gospodarczej, ma ważny dowód osobisty i nie zmienia adresu zamieszkania. Bardzo często jednak szuka pomocnych informacji na stronie internetowej urzędu.
Całkiem niedawno jedna z takich osób poinformowała nas, że nie mając zbyt wiele czasu na grzebanie w zasobach nie mogła szybko odnaleźć aktualnej stawki podatku od posiadania psa. Szybko jej poszło, gdy po prostu skontaktowała się z odpowiednim wydziałem telefonicznie.
Sprawdziliśmy, szybko tej stawki znaleźć się nie da, a dodatkowo w IBOI w dziale podatków jest taka informacja, ale z 2005 r. Można aktualną stawkę tego podatku oczywiście znaleźć w rejestrach uchwał RM w Płońsk, jednak wymaga to zgłębienia struktury informacyjnej w BIP lub w płońskiej zakładce w Zintegrowanym Portalu Prawa Miejscowego.
Podobnie rzecz się ma z innymi opłatami, które obywatele wpłacają na rzecz gminy. Dodatkowo, nie każdy posiadacz gruntu lub domu w Płońsku jest mieszkańcem miasta, stąd podstawowym źródłem informacji jest dla niego Internet i czytelny sposób uzyskiwania informacji. To także ważne dla osób niepełnosprawnych i np. potencjalnych inwestorów najpierw badających rynek.
Czytelność stron internetowych urzędów w ogóle jest wypadkową kompromisu pomiędzy chęcią zdominowania jej treści na stronie głównej przez materiały promujące gminę i jej włodarzy a koniecznością dostarczenia jak największej ilości niezbędnej informacji, m.in. stawek podatków i innych opłat lokalnych.
Z praktyki wynika, że przeciętny użytkownik strony instytucjonalnej wchodzi na nią głównie po to, by jak najszybciej znaleźć odpowiedź na interesujące go zagadnienie. Im dłużej jednak musi szukać, tym bardziej wzrasta jego irytacja, co z kolei przekłada się wprost na to, że na przykład takiej stronie nie da „lajka" na Facebook'u.
Obecnie, by szybko dojść poprzez stronę www.plonsk.pl do aktualnych stawek podatku od nieruchomości i ulg oraz zwolnień w tym zakresie, należy najpierw z poziomej belki menu głównego strony w zakładce „Samorząd" wybrać podstronę „Rada Miejska" i dopiero tam kliknąć na link „Baza Aktów Własnych (akty prawa miejscowego, uchwały rady oraz inne akty prawne i dokumenty), a potem w płońskiej zakładce w Zintegrowanym Portalu Prawa Miejscowego wybrać dział podatki. Wtedy dopiero można otworzyć interesujący podatnika plik.
Kto na to wpadnie, skoro już zakładka główna „Samorząd" nie każdemu kojarzy się z dostępem do aktów prawa miejscowego, a np. z lista radnych? Poza tym oznacza to pięć akcji koniecznych do wykonania. Narzekanie? Niekoniecznie, jeśli się weźmie pod uwagę statystyki niechęci zagłębiania się internautów w treści różnych podstron - także tych najbardziej popularnych.
Znacznie lepiej pod tym względem jest na stronie urzędu w Ciechanowie. Tam tylko w dwóch działaniach wchodzimy do aktualnego i czytelnego spisu wszystkich najważniejszych opłat lokalnych (Poradnik interesanta i podatki), bez konieczności grzebania w sieci.
Chaotyczny BIP
Biuletyn Informacji Publicznej jest dla urzędów obowiązkowym nośnikiem informacji służącym do zamieszczania uchwał, oświadczeń, komunikatów i innych dokumentów prawa miejscowego. Ogólnie BIP to zasób np. dla potencjalnych inwestorów, innych samorządów, a także ciekawskich. Płoński BIP jest narzędziem przede wszystkim dla cierpliwych, bo jest budowany chyba z przymusu.
BIP jako taki spełnia również zadanie promocyjne, dla niektórych pierwszego kontaktu. Gminy zamieszczają tam różne rzeczy - teksty lub grafikę, ale tylko tyle, by pełna prezentacja mieściła się na monitorze użytkownika i była po prostu atrakcyjna.
Na płońskiej stronie mamy za to nieaktualny herb miasta oraz tekst geograficzno-historyczny, a wszystko to jest po prostu mało zachęcające.
W menu głównym po lewej stronie nie jest lepiej. Mamy rok 2012, za pasem 2013, a na stronie głównej płońskiego BIP-u oświadczenia majątkowe radnych z 2006 i 2007 r.! Niżej powtórka, tym razem z budżetu - raport stanu finansów miasta z marca 2006!
Zagłębianie się w zasoby Biuletynu elektronicznego też przynosi niespodzianki. Oto opisane wyżej płońskie podatki i opłaty lokalne oczywiście można w BIP-ie odszukać, tyle że w zakładce „Polityka wewnętrzna". Taki tytuł bardziej kojarzy się z regulaminami urzędu, sprawami kadrowymi etc. Tymczasem niespodzianka - tam są m.in. podatki.
Czytelnie i chronologicznie jest ułożony dział „Dane publiczne", gdzie można znaleźć m.in. uchwały budżetowe od 2006 r. Ogólnie jednak strona BIP, aby służyła dobrze samorządowi i mieszkańcom, powinna zostać przebudowana, zaktualizowana i uczytelniona szczególnie na swojej stronie głównej.
ISO, badania jakości
Wraz z ubieganiem się Urzędu Miejskiego w Płońsku o certyfikat jakościowy ISO, wprowadzono także specjalne stanowisko pełnomocnika burmistrza ds. systemu zarządzania jakością. Jednym z elementów pracy pełnomocnika jest przygotowywanie badań opinii osób korzystających z usług urzędu, analizowanie tych danych i przedstawianie wniosków. Tak dzieje się od kilku lat.
Niestety, ostatni raport z badań wraz z analizą jaki udało nam się odnaleźć na stronie miejskiej, pochodzi z sierpnia 2010 r.(zakładka Samorząd - Urząd Miejski) Wydaje się, że na przestrzeni ostatnich dwóch lat były prowadzone kolejne pomiary satysfakcji, ale tego odnaleźć się nie udało.
W każdym razie analiza dostępna wykazała, że w 2010 r. klienci urzędu w zdecydowanej większości bardzo dobrze lub dobrze ocenili pracę tej struktury samorządu, choć jak zaznaczyła Anna Czerniawska - Pełnomocnik Burmistrza ds. Systemu Zarządzania Jakością, poziom ocen bardzo dobrych obniżył się w stosunku do badania poprzedniego.
Na pewno wiele pozytywnych wskazań było związanych z tym, że urząd miał już wówczas nową siedzibę, co znacznie zwiększyło szanse na pozytywne odczucia ogólne ze strony interesantów.
Mankamentem wskazywanym wówczas przez respondentów był m.in. brak miejsc parkingowych oraz brak klimatyzacji w urzędzie (badanie było robione w upalny lipiec). W zakresie komunikacyjnym nastąpiła od tego czasu znaczna poprawa, bo powstał parking na tyłach urzędu oraz przebudowano ul. Płocką, choć z drugiej strony znacznie przybyło aut i zwiększyło się natężenie ruchu.
Nadal jednak w urzędzie nie ma klimatyzacji, co przy tej konstrukcji budynku ma ogromne znacznie, szczególnie w okresie letnim.
Zobaczymy więc teraz, na co zwrócą uwagę osoby biorące udział w badaniu grudniowym. My proponujemy intensyfikację działań w obszarze czytelnej komunikacji elektronicznej, bo i tak w skali województwa i kraju wszystko idzie w tym kierunku.
Piotr Kaniewski
Badanie za pomocą ankiet jest prowadzone przez Urząd Miejski w Płońsku w dniach 5 - 31 grudnia 2012 r. Formularze ankiet są dostępne u pracowników Urzędu Miejskiego w Płońsku, obok skrzynki na ankiety w Sali Obsługi Interesanta w Urzędzie, oraz na stronie www.plonsk.pl , a także u nas w załączniku.
Wypełnione ankiety można składać do 31.12.2012r. do odpowiednio oznaczonych skrzynek, które znajdują się w Sali Obsługi Interesanta w budynku głównym Urzędu, w Urzędzie Stanu Cywilnego, w Referacie Obsługi Targowisk oraz w Punkcie Profilaktyki Uzależnień i Pomocy Rodzinie lub przesłać na adres e-mail:
ogłoszenie własne
Trwa nasze typowanie Wydzarzenia Roku 2012!
Wpisujcie w ankietę swoje propozycje, które opublikujemy 26 grudnia
i przeprowadzimy głosowanie!